O help desk trata-se de um serviço dentro da Tecnologia da informação (TI) que
funciona como ponto de contato entre o usuário/cliente e o suporte, e objetiva a
resolução e coordenação de incidentes. Estes incidentes são registrados,
categorizados e servem para gerar estatísticas tais como: tempo de recuperação de
serviços, equipamentos que mais apresentam defeitos, usuário/setor que mais
aciona o suporte, dentre outros. Muitos dos incidentes atendidos pelo help desk são
recorrentes ou senão bastante semelhantes a um já solucionado anteriormente,
porém mesmo possuindo informações sobre os atendimentos anteriores
cadastrados em bancos de dados, os profissionais de TI, na maioria das vezes, não
recorrem a estas informações para solucionar os problemas, o que gera retrabalho e
desperdício de tempo. Esta pesquisa sob forma de um estudo de caso utiliza uma
abordagem qualitativa, e possui como objetivo propor um sistema que venha a
possibilitar, utilizando o RBC, a criação de um banco de conhecimento, bem como
sua recuperação e manipulação de maneira inteligente