Emprego do raciocínio baseado em casos em processos de gestão de tecnologia da informação: proposta de um sistema de apoio ao help desk, para a prefeitura municipal de Alagoinhas – Ba

dc.contributor.authorBorges, Marcio Vieira
dc.date.accessioned2023-03-27T18:28:39Z
dc.date.available2023-03-27T18:28:39Z
dc.date.issued2011
dc.description.abstractO help desk trata-se de um serviço dentro da Tecnologia da informação (TI) que funciona como ponto de contato entre o usuário/cliente e o suporte, e objetiva a resolução e coordenação de incidentes. Estes incidentes são registrados, categorizados e servem para gerar estatísticas tais como: tempo de recuperação de serviços, equipamentos que mais apresentam defeitos, usuário/setor que mais aciona o suporte, dentre outros. Muitos dos incidentes atendidos pelo help desk são recorrentes ou senão bastante semelhantes a um já solucionado anteriormente, porém mesmo possuindo informações sobre os atendimentos anteriores cadastrados em bancos de dados, os profissionais de TI, na maioria das vezes, não recorrem a estas informações para solucionar os problemas, o que gera retrabalho e desperdício de tempo. Esta pesquisa sob forma de um estudo de caso utiliza uma abordagem qualitativa, e possui como objetivo propor um sistema que venha a possibilitar, utilizando o RBC, a criação de um banco de conhecimento, bem como sua recuperação e manipulação de maneira inteligentept_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.11896/4179
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen
dc.subjectHelp deskpt_BR
dc.subjectTecnologia da informaçãopt_BR
dc.subjectRaciocínio baseado em casospt_BR
dc.titleEmprego do raciocínio baseado em casos em processos de gestão de tecnologia da informação: proposta de um sistema de apoio ao help desk, para a prefeitura municipal de Alagoinhas – Bapt_BR
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesispt_BR
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